Gestão por Processos: Um caso de Sucesso
Paulo Ivan Mello
Gerente de Processos e Qualidade na Serasa Experian
Na Serasa Experian, temos uma visão consistente de geração de resultados em todas as nossas etapas de negócio, de forma que todos estão envolvidos e engajados na mesma direção, com a preocupação de que temos o melhor processo possível e necessário para cada etapa do nosso negócio.
Adotamos uma organização funcional e que estimula que todos entendam como os processos funcionam, o que melhora as interfaces entre as diversas áreas, a fim de que se obtenham os melhores resultados. Recentemente,implementamos o desenho e compartilhamento de todos os processos da empresa em um formato bastante didático.Um ponto importantíssimo é nossa área de apoio para estimular o tema na organização com a apresentação de workshops, treinamentos, consultoria interna e comunicação, além de cada funcionário ser responsável pela visão horizontal do seu processo, independente do organograma.
A adoção da visão por processos trouxe uma efetiva melhora na gestão dos nossos processos, garantindo a gestão do conhecimento, a medição dos resultados dos processos e o monitoramento, de forma a conseguir identificar oportunidades de melhorias e também mudanças relevantes para a execução. Trabalhando dessa forma, conseguimos que as entregas para os clientes sejam mais consistentes e mais rápidas, aumentando a satisfação.
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROJETOS DE PROCESSO
A priorização é um tema muito importante para a organização, pois temos uma dinâmica de mercado bastante acelerada, de forma que precisamos estar efetivamente atentos ao que está acontecendo para conseguirmos resultados efetivos. Atualmente, fazemos um cuidadoso desdobramento da estratégia, com a criação de mapas estratégicos e mapas de contribuição que são usados continuamente para direcionar a execução das nossas ações. Com isso, temos a operacionalização eficaz da estratégica da nossa organização, com resultados acima da média de mercado.
MENSURAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS
Temos a mensuração dos resultados internos por meio de análise de ganhos, sejam eles financeiros, de confiabilidade, de tempo de resposta, de riscos ou de satisfação de clientes, desde o momento em que o projeto teve início ou 22 continuamente.
O monitoramento e avaliação dos resultados da nossa execução de estratégia ocorrem por meio de avaliação de indicadores gerenciais, que são discutidos mensalmente por todo o time de gestão da empresa. Caso seus resultados não sejam suficientes, são criados planos de ação de curto, médio e longo prazo. Além disso, temos uma comunicação desses resultados de forma consolidada para todo o grupo de gestão da organização.
Trimestralmente, existe uma análise crítica da alta direção sobre a execução da estratégia, de forma a decidir pelo direcionamento de ações que eventualmente precisem de cuidados especiais. Para os clientes externos, temos a medição por meio do NPS – Net Promoter Score -, em que se avalia a lealdade dos nossos clientes para com os nossos serviços. Nessas avaliações, os resultados têm sido bastante efetivos.
RECONHECIMENTO
Gestão é um tema histórico da organização e já recebemos o reconhecimento de premiações nacionais, como o Prêmio Nacional da Qualidade, por três vezes, e internacionais, como o Prêmio Ibero Americano, por duas vezes.
Também temos um longo histórico de gestão baseada em resultados, com o uso de indicadores gerenciais. Contudo, como gestão é um tema em constante evolução, sempre buscamos no mercado o que temos de referência e também como podemos obter as melhores práticas e resultados. Atualmente, temos um modelo de indicadores que estimula a previsibilidade e análise de causa para conseguirmos manter as entregas em um patamar diferenciado, um sistema de gestão da qualidade com as melhores práticas, como a medição contínua da maturidade dos nossos processos, de forma a priorizarmos a nossa energia, e times consultivos para projetos de processos e de melhoria.
PERSPECTIVAS FUTURAS
Estamos em constante evolução e acompanhamos o que vem acontecendo no mundo acerca do tema. O nosso maior desafio no momento é conseguir fazer que os resultados sejam obtidos com uma velocidade maior e com mais inteligência, reforçando a criação de valor do negócio para nossos clientes cada vez mais em um patamar mais elevado.
Gestão é um tema histórico da organização e já recebemos o reconhecimento de premiações nacionais, como o Prêmio Nacional da Qualidade, por três vezes, e internacionais, como o Prêmio Ibero Americano, por duas vezes.
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