OS 10 MAIORES ERROS EM
MODELAGEM/DOCUMENTAÇÃO
DE PROCESSOS
O processo documentado deve ser entendido, portanto, como
uma forma de explicitar o conhecimento sobre como as coisas são feitas. A
explicitação do conhecimento do processo se dá em dois cenários possíveis:
• Caso o processo já exista, o conhecimento deve ser extraído
dos executantes e especialistas atuais e tornado explícito de forma a que esse
conhecimento possa ser disseminado, avaliado, diagnosticado, usado e/ ou
transferido para outros consumidores do conhecimento, ou seja, executantes,
especialistas e interessados. Em suma, o conhecimento deve ser captado a partir
das suas fontes, explicitado, de forma compreensível e de fácil acesso, e
disponibilizado para seus consumidores, envolvidos nas diversas iniciativas:
treinamento, diagnose, melhoria, estão de custo, gestão de risco, entre outras.
• Caso se esteja criando uma nova versão de um processo, esse
conhecimento deve ser formalizado e explicitado de forma a ser transferido aos
tipos de executantes escolhidos. Em suma, o conhecimento deve ser formalizado
pelos propositores do novo processo, explicitado de forma compreensível e de
fácil acesso e transferido para seus futuros executantes.
Dinâmica do
Conhecimento do Processo
Segundo Zahran(1), “Um documento
de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se transforma em
conhecimento nos cérebros das pessoas e só se torna efetivo quando esse conhecimento direciona o
comportamento dessas pessoas”. Assim, se temos a modelagem/documentação do
processo como uma forma de explicitação do conhecimento, dando origem ao
“documento”, é necessária uma ação de internalização para, de maneira organizada,
transferir o conhecimento para os executantes habilitando-os a executar, de
forma padronizada, o processo. Essa internalização se dá por meio de
treinamento e suporte no uso, no caso de pessoas, ou de alguma forma de
programação, no caso de dispositivos. Para ter valor, o conhecimento deve ser
externalizado, de uma ou mais formas, a partir de um conjunto selecionado de
executantes do processo atual ou proponentes do processo futuro e posteriormente
ser internalizado nos demais ou futuros executantes.
Assim, o conhecimento do processo
só tem valor após concluído seu ciclo de transferências. Situação atual da
Modelagem/Documentação de Processos de forma geral, a modelagem/documentação de
processos tem sido feita como um fim em si mesmo. “Precisamos documentar todos
os processos da Organização”, tem sido, muitas vezes, o lema. Entretanto, tem-se
observado várias reclamações e questionamentos em relação a essa abordagem, a saber:
• A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que
se observe o devido consumo desse conhecimento, dando margens para o
questionamento de sua aplicabilidade;
• A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo
despendido pelas pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado
a essa iniciativa;
• A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo
pouco atrativa para pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do
processo ou pouco eficiente na obtenção de um conhecimento específico sobre
parte do processo;
• A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais
a inspeções internas, visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não
é o que está sendo ou será feito.
Os Erros
Esse artigo explora os 10 maiores erros em
modelagem/documentação de processos que tem levado aos problemas acima
mencionados. Inicialmente serão apresentados os erros e, na sequência,
comentados dando-se informações para que sejam evitados no futuro.
Os 10 maiores erros são:
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
3. Limitar-se a uma única notação;
4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem
definido;
6. Não identificar e organizar as partes antes de
modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado
ao objetivo da modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do
conhecimento do modelo elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do
modelo ou Confundir documentação de
processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do
processo nos procedimentos
