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OS 10 MAIORES ERROS EM

MODELAGEM/DOCUMENTAÇÃO

DE PROCESSOS

O processo documentado deve ser entendido, portanto, como uma forma de explicitar o conhecimento sobre como as coisas são feitas. A explicitação do conhecimento do processo se dá em dois cenários possíveis:

• Caso o processo já exista, o conhecimento deve ser extraído dos executantes e especialistas atuais e tornado explícito de forma a que esse conhecimento possa ser disseminado, avaliado, diagnosticado, usado e/ ou transferido para outros consumidores do conhecimento, ou seja, executantes, especialistas e interessados. Em suma, o conhecimento deve ser captado a partir das suas fontes, explicitado, de forma compreensível e de fácil acesso, e disponibilizado para seus consumidores, envolvidos nas diversas iniciativas: treinamento, diagnose, melhoria, estão de custo, gestão de risco, entre outras.

• Caso se esteja criando uma nova versão de um processo, esse conhecimento deve ser formalizado e explicitado de forma a ser transferido aos tipos de executantes escolhidos. Em suma, o conhecimento deve ser formalizado pelos propositores do novo processo, explicitado de forma compreensível e de fácil acesso e transferido para seus futuros executantes.

Dinâmica do Conhecimento do Processo

Segundo Zahran(1), “Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se transforma em conhecimento nos cérebros das pessoas e só se torna efetivo  quando esse conhecimento direciona o comportamento dessas pessoas”. Assim, se temos a modelagem/documentação do processo como uma forma de explicitação do conhecimento, dando origem ao “documento”, é necessária uma ação de internalização para, de maneira organizada, transferir o conhecimento para os executantes habilitando-os a executar, de forma padronizada, o processo. Essa internalização se dá por meio de treinamento e suporte no uso, no caso de pessoas, ou de alguma forma de programação, no caso de dispositivos. Para ter valor, o conhecimento deve ser externalizado, de uma ou mais formas, a partir de um conjunto selecionado de executantes do processo atual ou proponentes do processo futuro e posteriormente ser internalizado nos demais ou futuros executantes.

Assim, o conhecimento do processo só tem valor após concluído seu ciclo de transferências. Situação atual da Modelagem/Documentação de Processos de forma geral, a modelagem/documentação de processos tem sido feita como um fim em si mesmo. “Precisamos documentar todos os processos da Organização”, tem sido, muitas vezes, o lema. Entretanto, tem-se observado várias reclamações e questionamentos em relação a essa  abordagem, a saber:

• A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se observe o devido consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua aplicabilidade;

• A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado a essa iniciativa;

• A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente na obtenção de um conhecimento específico sobre parte do processo;

• A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais a inspeções internas, visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou será feito.

Os Erros

Esse artigo explora os 10 maiores erros em modelagem/documentação de processos que tem levado aos problemas acima mencionados. Inicialmente serão apresentados os erros e, na sequência, comentados dando-se informações para que sejam evitados no futuro.

Os 10 maiores erros são:

1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;

2. Modelar sem um objetivo claro;

3. Limitar-se a uma única notação;

4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;

5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido;

6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;

7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem;

8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado;

9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir  documentação de processos com instituição de padrão de processo;

10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos