Caracterização da empresa
Fundada em Belo Horizonte (MG) no ano de 1985, a Documentar Tecnologia e Informação Ltda possui, como principal negócio, a gestão estratégica de recursos informacionais, atuando também nas áreas de GC, modelagem de processos organizacionais e consolidação de sistemas normativos. Desta forma, a Documentar planeja e implanta soluções voltadas para as necessidades específicas de cada cliente, utilizando metodologia própria e recursos tecnológicos fornecidos por parceiros.
Atualmente, possui mais de 270 clientes corporativos atendidos em todo o Brasil e sua equipe é composta por mais de 450 profissionais especializados em diversas áreas do conhecimento. A matriz situa-se em Belo Horizonte com filiais no Rio de Janeiro e São Paulo. Segundo o Anuário da Revista Informática Hoje (2008), a empresa estudada está entre as 200 maiores empresas de TI do Brasil, ocupando a posição 189 do ranking com uma receita líquida anual de 6,8 milhões de dólares. Recentemente, expandiu suas operações para Argentina e Bolívia. Convém ressaltar que a empresa Documentar faz uso do sistema Ágiles tanto para automatizar seus processos internos, quanto processos de seus clientes, visto que também é representante comercial da ferramenta. No escopo desta pesquisa, foi avaliado apenas o uso interno do sistema BPMS.
Caracterização do BPMS
Web para automação, integração e gestão dos processos de negócios, sem muita necessidade de programação. A ferramenta foi desenvolvida de acordo com padrões do BPMI (Business Process Management Initiative). Segundo seus fornecedores, a ferramenta Ágiles busca promover a orquestração dos processos de negócios, dirimindo problemas tais como falta de documentação, falta de atualização e adaptação às necessidades organizacionais, bem como falta de informações sobre o histórico do processo e suas regras de negócios.
O Ágiles, em conformidade com a especificação do BPMI, implementa a seguinte metodologia de Gestão por Processos:
1. Levantamento, Documentação e Modelagem de Processos;
2. Automação e Integração dos Processos Internos e Externos;
3. Definição de Rotas e Regras de Negócios;
4. Análise e Controle dos Processos;
5. Otimização e Melhorias Contínuas.
Além de atender a todos esses requisitos e possuir todos os elementos que compõem um sistema BPMS, o Ágiles foi desenvolvido utilizando a plataforma recomendada pelo BPMI, bem como utiliza os padrões indicados para a modelagem de processos e a troca de informações entre sistemas.
Análise das funcionalidades do BPMS: aplicação do modelo de pesquisa
O QUADRO 3 sintetiza o resultado da análise de cada funcionalidade da ferramenta Ágiles, realizada através da observação direta, leitura da documentação da ferramenta e entrevistas com o Gerente de Tecnologia da Documentar e o Sócio-Diretor da IMAGE Technology ao longo do 2º.semestre de 2008. Nos poucos itens em que houve divergência entre a avaliação do gerente da empresa e o fornecedor da ferramenta BPMS, a análise documental balizou a decisão.
A seguir, serão analisadas detalhadamente as funcionalidades do BPMS sob a perspectiva da GC.
Modelagem de processo de negócio
Na funcionalidade de padronização da representação do fluxo do processo, a ferramenta Ágiles utiliza-se da notação BPMN(Business Process Management Notation), desenvolvida pelo BPMI e amplamente difundida. O BPMN tem como principal finalidade prover uma notação que seja entendida por todos os usuários: pelos analistas de negócios, que criam os rascunhos iniciais dos processos; pelos desenvolvedores técnicos, que são responsáveis por implementar a tecnologia; pelos demais usuários, que irão gerenciar e monitorar os processos (WHITE, 2004).
Sobre a funcionalidade explicitação do fluxo de trabalho, em um módulo específico chamado Ágiles Process Design (APD), é possível registrar o fluxo do processo graficamente, utilizando-se da notação BPMN. Após fazer o levantamento junto aos usuários chave, o gestor do processo externaliza seu conhecimento modelando o processo de negócios na ferramenta, bem como programando ações e configurando propriedades que determinarão o comportamento do processo e de suas atividades. Quem está executando o processo pode ter acesso ao fluxo mapeado, visualizando todas as atividades e eventos programados, assim como em que etapa se encontra no momento do acesso.
Falta, no entanto, uma legenda que mostre a notação utilizada, pois o usuário que não conheça BPMN pode ter dificuldades em internalizar o fluxo mapeado. Portanto, há um atendimento parcial da funcionalidade.
Análise do processo de negócio
O sistema Ágiles dispõe de um módulo chamado Ágiles Process Analyzer & Monitoring (APA) que fornece informações, em tempo real, sobre a execução dos processos atendendo plenamente à funcionalidade de apontamento do caminho crítico em tempo real. O gestor define prazos e custos para a execução de cada atividade e depois compara dados dos processos em execução e encerrados, podendo ainda interferir nas instâncias em execução (suspendendo, reiniciando ou cancelando processos), no intuito de resolver algum problema identificado.
Os relatórios possuem uma interface de navegação bastante intuitiva para o usuário, permitindo que acesse informações consolidadas ou mais detalhadas, além de poder filtrar de acordo com suas necessidades. As seguintes informações são disponibilizadas para o gestor:
A- tempo e médias de tempos de execução de todas as instâncias de um processo;
B- tempo e médias de tempos de execução de cada atividade de uma instância;C- tempo e médias de execução de cada tarefa de uma atividade.
Todas essas informações são disponibilizadas através da combinação de dados das diversas instâncias já executadas de um processo, permitindo a comparação das informações da instância em execução, das instâncias encerradas e dos padrões estabelecidos pelo gestor.
A funcionalidade de assinalamento de casos reais (instâncias do processo) para análise posterior não foi identificada na ferramenta, o que prejudica a colaboração espontânea dos envolvidos no processo. Isto porque, se um usuário identificar um problema ou uma oportunidade que uma instância possa representar para a organização, não terá condições de assinalar essa instância para que o gestor a analise posteriormente, perdendo informações importantes referentes a situações reais.
No que se refere à identificação de exceções, o Ágiles trata as exceções através de uma notação específica do BPMN, na qual o gestor programa um fluxo alternativo para tratar a exceção. Sendo assim, o gestor deve conhecer todas as exceções presumíveis na execução do processo, para que possa mapeá-las e definir regras e rotas no fluxo. Caso contrário, o processo fica parado, aguardando a intervenção do gestor para suspender a atividade ou cancelar o processo em execução.
Como o sistema trata a exceção como um caminho alternativo ao fluxo normal do processo, geralmente não se registra a ocorrência da exceção, prejudicando um controle mais preciso e o registro do histórico do processo. Da mesma forma, em caso de cancelamento do processo, a ferramenta não permite ao gestor o registro do motivo desse cancelamento, perdendo informações importantes para a empresa. Por estes motivos, o Ágiles não trata efetivamente os eventos não previstos pelo gestor, fazendo com que atenda precariamente esta funcionalidade.
Por outro lado, a ferramenta atende plenamente à funcionalidade de identificação de gargalos. Na modelagem dos processos, o gestor pode programar o tempo necessário para execução de cada atividade, bem como a regra de tratamento caso esse tempo seja excedido. Caso isso ocorra, a ação programada é disparada, como, por exemplo, envia-se uma notificação para o gestor do processo e para o responsável pela atividade atrasada.
Segundo Sordi (2005), ambientes de simulação possuem alto potencial para internalização de novas idéias e conceitos (QUADRO 1). A versão analisada do sistema Ágiles não possui um ambiente para realização de simulações, apesar de já estar em desenvolvimento pelo fabricante. Se disponível, o gestor poderia prospectar cenários para a execução do processo, alterando a quantidade de recursos envolvidos e analisando o impacto na no prazo e nos custos envolvidos na sua execução. A simulação agrega ao processo de negócios explicitado no sistema, novos dados que contribuirão para reestruturar o fluxo mapeado, configurando-se , portanto, a conversão do conhecimento através da combinação.
Gestão da informação sobre processos de negócio
A funcionalidade de recuperação de informações e gestão de conteúdo é plenamente atendida pela ferramenta. O Ágiles permite que documentos sejam anexados aos processos, assim como a edição de vários formatos de arquivos na própria ferramenta, suprimindo a necessidade de adquirir e acessar outros sistemas para este fim. A ferramenta permite que se crie uma estrutura de assuntos e também a criação de metadados para descrever um documento.
No caso da empresa Documentar, criou-se uma taxonomia para organizar os documentos. Os artigos técnicos, livros eletrônicos, as apresentações, dentre outros documentos técnicos foram organizados por assunto em uma taxonomia corporativa, bem como os documentos dos projetos. A recuperação da informação, portanto, tornou-se mais eficaz para o usuário, uma vez que o conhecimento se encontra categorizado em uma estrutura de assuntos.
A funcionalidade de gerenciamento de versões de processos é muito importante para ferramentas BPM, pois qualquer alteração que seja feita no processo, seja no fluxo de atividades, nas pessoas envolvidas ou nas regras de negócios, deve ser registrada. O Ágiles trabalha com versões publicadas (as que estão em uso), versões novas (em fase de elaboração) e versões obsoletas. Quando uma versão nova é publicada, a versão anterior torna-se automaticamente obsoleta, impedindo que seja apagada para que se mantenha um registro histórico confiável. Os documentos são controlados a partir de uma matriz de temporalidade, que controla quando os documentos vencem seu prazo de guarda e podem ser excluídos.
No entanto, há outros tipos de versões, concernentes às questões geográficas, que também poderiam ser tratados pela ferramenta. O processo de compras de uma organização, por exemplo, pode diferir-se de uma filial para outra localizada em um estado diferente. Apesar de ambas executarem o processo de compras, cada uma com suas especificidades, o Ágiles trata como processos diferentes e não como versões de um mesmo processo. Sendo assim, a ferramenta não permite a comparação dessas versões por considerá-los processos distintos, impossibilitando uma análise mais precisa e fazendo com que se gerencie parcialmente as versões dos processos.
Além de permitir que sejam anexados documentos como manuais e procedimentos aos processos, o Ágiles permite que se crie uma descrição para cada atividade, passível de ser acessada pelo usuário através de diversas formas. No entanto, essa descrição pode ser cadastrada apenas pelo gestor do processo, no momento da modelagem, impossibilitando que o usuário edite as informações posteriormente. Desta forma, o registro do conhecimento fica centralizado somente na figura do gestor, em detrimento de uma construção colaborativa e dinâmica da documentação do processo. Portanto, a funcionalidade de manuais e instruções on-line é atendida parcialmente pela ferramenta.
Colaboração
As funcionalidades de colaboração da ferramenta são limitadas a troca de mensagens textuais, em detrimento da utilização de recursos mais avançados, como áudio e vídeo, que incentivariam a socialização, caso estivessem disponíveis.
Por outro lado, o módulo de Gestão de Documentos do Ágiles possibilita que um documento seja criado de forma colaborativa. O Ágiles controla as edições e versões dos colaboradores em todos os documentos, possibilitando o registro de cada alteração. Os envolvidos em um processo podem ler e editar comentários nos documentos anexados ao processo, utilizando o editor da própria ferramenta.
Apesar de a modelagem do processo ocorrer de forma colaborativa assíncrona, os envolvidos na modelagem não podem trabalhar ao mesmo tempo no processo. Quando alguém está desenhando o fluxo ou programando as regras, por exemplo, o processo fica bloqueado, não permitindo que outra pessoa possa interferir. Assim sendo, o Ágiles não permite a colaboração em tempo real, impossibilitando que mais pessoas possam modelar um processo simultaneamente, fazendo com que atenda apenas parcialmente aos objetivos dessa funcionalidade.
Interação externa dos processos
No caso do Ágiles, utilizam-se web-services por ser um padrão baseado na Web para permitir interação entre aplicações. Do ponto de vista da Gestão do Conhecimento, a presença dessa funcionalidade mais técnica no modelo avaliativo é justificada pelo fato de permitir a integração de processos para além das fronteiras da organização. O Ágiles foi desenvolvido utilizando a plataforma recomendada pelo BPMI, bem como utiliza os padrões indicados para a troca de informações entre sistemas e para a modelagem de processos, atendendo plenamente essa funcionalidade.
Conclusão
[...] No caso estudado, uma solução essencialmente de BPMS, cujo principal intento é apoiar a Gestão por Processos, mostrou-se uma opção interessante para o alcance de objetivos relativos à GC corporativo.
O sistema Ágiles mostrou-se eficiente no que se refere aos recursos para a externalização do conhecimento, uma vez que dispõe de funcionalidades direcionadas para a explicitação das regras e do fluxo do processo, para a documentação e para o registro de informações pertinentes ao monitoramento e análise dos processos.
A conversão do conhecimento através da combinação também se mostrou satisfatória, já que o sistema permite reorganizar ou reestruturar o conhecimento a partir da combinação de registros existentes na ferramenta, criando novos significados para os usuários. A gestão do conteúdo também se destacou, pois permite que os documentos relativos a um processo estejam anexados a ele, sem necessidade de recorrer a outros sistemas para fazer este tipo de gerenciamento. Os ganhos podem ser ampliados quando a organização lança mão da taxonomia corporativa, para que o conhecimento fique organizado e estruturado.
O suporte à internalização é parcialmente atendido, pois o conhecimento é registrado através de uma notação gráfica específica e, apesar do BPMN ser um padrão cada vez mais utilizado, possivelmente não será domínio de todos os usuários envolvidos, o que prejudica o entendimento do conhecimento ali registrado. Recomenda-se, portanto, que cada símbolo utilizado no fluxo do processo venha acompanhado de uma legenda ou uma breve descrição de seu significado, facilitando a compreensão por parte do usuário.
No que tange ao processo de socialização, o que se percebeu foi sua pouca representatividade na ferramenta. Se a ferramenta BPMS permitisse de fato a modelagem de processos de maneira colaborativa, com a participação simultânea dos envolvidos, haveria de fato um compartilhamento do conhecimento tácito através de uma sessão de discussão de opiniões acerca dos processos. A utilização de recursos de áudio e vídeo, por exemplo, poderia ser uma alternativa para suplantar os benefícios desta iniciativa, tornando-se uma maneira eficaz para a troca de idéias de forma mais interativa e dinâmica entre os colaboradores.
Conforme constatado neste estudo, a adoção de uma ferramenta de BPMS contribui para a GC à medida que colabora no processo de criação do conhecimento organizacional, seja através da combinação, socialização, externalização ou internalização. Por conseguinte, a organização se beneficia do desenvolvimento de diversos fatores, tais como: constituição da memória organizacional, através da documentação e do registro histórico dos processos; fomento da aprendizagem organizacional, permitindo que os usuários compartilhem seus conhecimentos com os demais colaboradores; gestão do conteúdo corporativo, agregando aos processos todo o conteúdo relevante de forma organizada; dentre outros.
O sistema Ágiles mostrou-se satisfatório no que diz respeito à Gestão do Conhecimento relacionado aos processos de negócios, embora necessite de melhorias para que atenda plenamente aos requisitos analisados. Cabe às empresas, portanto, avaliar qual a melhor solução BPMS dentre as diversas opções disponíveis no mercado, analisando criteriosamente as funcionalidades oferecidas, para que tenha seus objetivos efetivamente alcançados. Sendo assim, evidencia-se a necessidade de aprofundamento nos estudos acerca dos critérios para se avaliar ferramentas de apoio à Gestão por Processos, no intuito de fundamentar decisões mais consistentes e assertivas nas organizações. [...]
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