Tradução de Elisa Baruffi
Baseando-se no trabalho de Roger Burlton e Paul Harmon, eu defini seis perspectivas (conforme Figura 1) que nos permitem mensurar o desempenho dos processos: entradas, saídas, guias, habilitadores, fluxo e gestão. Essas perspectivas fornecem uma visão equilibrada do processo, levando em consideração tanto as necessidades dos clientes e demais partes externas interessadas, quanto as reais necessidades dos interessados internos.
Figura 1: As Seis Perspectivas de um Processo
As seis perspectivas dos processos estão definidas abaixo:
Entradas: tudo que entre em um processo e é transformado em saída.
Saídas: os resultados da execução do processo – o valor entregue pelo processo.
Guias: coisas que guiam ou restringem a transformação das entradas em saídas.
Habilitadores: pessoas, tecnologias e instalações utilizados para transformar entradas em saídas.
Fluxo: atividades detalhadas no âmbito do processo que desenvolvem e entregam valor.
Gestão: governança de todos os aspectos do processo; supervisão das outras cinco perspectivas de
desempenho de um processo
Ao pensarmos em entradas, saídas, guias e habilitadores, tratamos o processo como uma ‘caixa
preta’. Não nos preocupamos com o que está “dentro”, mas focamos no contexto em que o processo está sendo trabalhado. Em seguida, transformamos o processo em uma ‘caixa de vidro’ para vermos o que está acontecendo dentro dele, através de um fluxo detalhado. Por fim, consideramos como todos os aspectos do processo estão sendo gerenciados.
Essas seis perspectivas de processo são fundamentais na determinação das medidas de desempenho de processos e métodos de mensuração apropriados Figura 1: As Seis Perspectivas de um Processo19
e realmente críticos. Podemos até não concluir que as medidas são necessárias em cada uma dessas
perspectivas, mas a mensuração final virá de uma, ou mais, dessas perspectivas.
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