A única razão para fazermos análise, melhoria e gestão de processos é aprimorar o desempenho organizacional de maneira significativa. Nenhuma organização tem o problema chamado “nós não temos modelos de processos suficientes”. Sem mensurar, não sabemos se existe espaço para melhorias; não sabemos o que é significativo.
Processos de negócios são a maneira pela qual as empresas entregam valor a seus clientes. Tendo apenas isso como base, o argumento para mensurar o desempenho dos processos é facilmente criado: “Estamos entregando valor aos clientes de uma maneira que os impressione e seja sustentável para nós?”. O excesso de medidas internas – monitoramento de orçamento, conformidade com políticas, conclusão de projetos, gestão de pessoas etc. – diz pouco, ou nada, sobre entrega de valor. Desempenho de processos diz tudo.
Grandes resultados podem ser alcançados a partir de uma gestão orientada por processos, mas toda organização tem o direito, na verdade a obrigação, de solicitar que os envolvidos demonstrem continuamente que os benefícios prometidos se concretizaram.
O processo da gestão por processos também precisa ser melhorado continuamente. Para que isso seja possível, deve haver uma avaliação regular da eficácia das mudanças realizadas. Os profissionais de processos não estão trabalhando apenas para fazer recomenda-ções; o propósito deles é fazer mudanças positivas – e provar que eles fizeram isso.
Uma organização governamental em fase de implementação de um novo serviço deu muita ênfase ao
planejamento, criou muitos modelos de processo e participou de muitas reuniões com várias partes interessadas. Luzes verdes em todos os lugares, para que o serviço fosse lançado com toda a pompa devida. Dois dias depois, todos ficaram aliviados com o sucesso do lançamento; duas semanas depois começaram a surgir alguns murmurinhos de queixas; dois meses depois, a prestação de serviços era um impasse virtual e as queixas se intensificaram. Um mês depois disso, descobriu-se que um processo chave para realizar a entrega do serviço não estava sendo cumprindo, gerando um retrabalho significativo e longos atrasos excessivos.
Uma análise mais aprofundada encontrou uma maneira de reduzir esses atrasos em 95%. Após resolver o atraso, a prestação de serviços foi retomada, mas as lembranças do fiasco nunca serão apagadas das mentes dos clientes e funcionários. Não precisava ser assim. Uma análise cuidadosa das expectativas de desempenho do processo antes do lançamento e a medição adequada do desempenho do processo a partir do lançamento teriam evitado o problema, ou detectado anteriormente a situação, permitindo sua resolução antes que se tornasse um grande problema.
Mensurar o desempenho dos processos de negócios proporciona vários benefícios, tais como:
- Evidência comprovada de níveis de serviço ao cliente
- Melhor compreensão do desempenho multifuncional
- Maior alinhamento das operações com a estratégia
- Melhor compreensão de onde e como, os custos são incorridos
- Determinação baseada em evidências das prioridades de melhoria de processos
- Detecção de tendências de desempenho
- Melhor compreensão do alcance da capacidade de um processo
- Descoberta de problemas reais e latentes
- Mudança de comportamento com base no feedback real
- Melhor controle sobre os riscos que realmente importam
As iniciativas de BPM que não incorporam a mensuração do desempenho de processos vão falhar.
Mensurar processos nem sempre é fácil, mas sempre é possível.
Nenhum comentário:
Postar um comentário